Amigable o no amigable

Esta semana platiqué de procesos de negocios con varios miembros de nuestros equipos en campus. Me encanta recibir retroalimentación sobre lo que funciona bien y aquello que obstaculiza el flujo de información y una buena experiencia. Y esto me preocupa tanto para nuestros clientes internos como para nuestros clientes externos.

Si bien hoy es una regla tener diseñado el recorrido del cliente y lo que vivirá en cada punto de interacción, me pregunto realmente cuántos de nosotros realmente nos sumergimos a vivir como clientes ese proceso. Steve Jobs era muy famoso por obsesionarse por todos los detalles que viviría un usuario de Apple. Le preocupaba el diseño del empaque, lo que contendría la caja de la computadora o teléfono además del dispositivo. Le obsesionaba que todo lo que viviera el cliente fuera esencial e intuitivo porque toda la emoción que el cliente vivía debía contribuir a su identificación con la marca.

Si queremos lograr esto debemos preguntarnos siempre si estamos siendo amigables o no. Debemos preguntarnos si estamos dando una lógica fácil de seguir no solo para los usuarios de nuestro producto o servicio, sino también para los clientes que pagan. Hago esa distinción porque en los dispositivos o en la educación por ejemplo pueden ser roles que no se traslapan. Un papá compra el teléfono a su hija o la computadora para la escuela, o paga el año académico. El recorrido del cliente del papá debe ser tan amigable y natural como el de la hija. Si todo es fácil para el joven nativo digital pero el papá sufre para las aprobaciones de pagos o no entiende como acceder al catálogo de productos, estaremos poniendo en riesgo no solo una transacción, sino nuestra imagen ante potenciales clientes.

Tengamos siempre a mano esa idea: Vivamos el proceso como clientes y escuchemos constantemente a quienes lo están experimentando para saber qué le gusta, qué le parece complicado, qué le cambiaría al proceso en beneficio de él o de ella. No se trata de sacrificar cumplimiento o seguridad del proceso para nuestras organizaciones. Dentro de esas premisas, se trata de hacer el proceso tan fácil que el cliente se quede sorprendido y deleitado. Y en el camino, provoquemos que quiera hablar positivamente de su experiencia con otros.

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