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  • Miguel Angel Cardona

Tiempo de respuesta: Capacidad clave para servir a los clientes

¿Cuánto tiempo toma que una persona atienda a tus clientes en tienda o por medio de tus canales remotos? ¿Qué tan sencillo es para un cliente acceder a un ser humano en tu empresa para que pueda relatar un problema que tal vez no está en el menú de opciones del catálogo telefónico? Creo que estas preguntas deberían ser parte de nuestras prioridades estratégicas al revisar procesos de cara al cliente. La automatización nos ha permitido recortar costos y simplificar áreas para tratar de cubrir el Pareto de incidencias de clientes con soluciones genéricas. En un sentido es una perspectiva lógica y deseable desde el punto de vista financiero.

Pero no debemos olvidar dos cosas: Los extremos de automatización y dependencia de canales no presenciales que pueden ser convenientes a la empresa, pueden no serlo para el cliente. Cuando tenemos un problema, no queremos 10 opciones en un menú telefónico que además nos lleva varios minutos para escucharlo. No queremos un chatbot que solo nos arroje respuestas genéricas. No debemos olvidar que las experiencias más memorables ocurren cuando una persona va más allá; cuando aplicando su experiencia busca la mejor solución para ese contexto; aunque no esté en el manual

Invertir en mejores tiempos y capacidades de respuesta implica invertir en nuestro personal. Implica invertir con tiempo y dedicación en su capacitación; en el análisis de casos. Y sobre todo implica generar la mayor empatía posible. Cuando pensamos como clientes en diferentes realidades de apuro o problema; entendemos como podemos hacer mejores procesos. Y al final esto es un gran pilar de la distinción que implica entregar más y mejor valor.

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Image by John Howard from Pixabay

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