En un viaje reciente llegué a mi hotel por la noche. La encargada de recepción fue muy cordial y toda la conversación mientras me atendía estuvo enmarcada en una sonrisa.
A la mañana siguiente me sorprendió verla ahí temprano. Esto es señal de que cubrió el turno nocturno. Y me sorprendió de nuevo con una sonrisa cálida. Después de un turno que puede ser pesado, el mantener la mejor actitud ante los clientes hace que uno recuerde a la empresa y la recomiende. La sonrisa genera una expectativa de encontrar más de esa calidez en otras áreas. Y sin duda, la sonrisa es una excelente manera de iniciar o de terminar un momento de la verdad con el cliente. Carga de emociones positivas a quien la recibe.
La sonrisa, si bien se puede declarar como parte de la cultura de una empresa, es algo sumamente personal. Nuestra actitud determina nuestra altitud y nuestra perspectiva ante la vida. Sonreír después de una jornada larga o después de un momento crítico habla de una verdadera vocación por generar grandes momentos.
Este episodio me recordó una leyenda sobre Southwest Airlines, uno de mis casos de negocio favorito desde diferentes ángulos. En esta compañía, se documentaba en un libro que estudiaba su cultura que en los procesos de selección se observa el número de veces que sonríe un candidato. Esta conducta será un factor que hable sobre el potencial ajuste del candidato con sus compañeros y con la cultura de servicio que demanda la compañía. Me parece una idea poderosa.
Si queremos servir mejor e impactar más, debemos y podemos sonreír más.
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Imagen de Lenka Fortelna en Pixabay
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