Gerencia: Preguntas ante procesos

Ante un cambio en un proceso, preguntemos siempre:

¿A quién sirven más estos cambios? ¿A quién afectan más estos cambios?

Todos los cambios tienen beneficiarios directos y también personas que tendrán las transiciones más difíciles. Tener la consciencia del impacto en nuestros grupos de interés nos permite preparar información y soporte oportuno para hacer el cambio lo más fácil posible.

¿Estos cambios atienden a la mayoría de interesados, o a una minoría?

No debemos olvidar que si los cambios solamente atienden una necesidad regional o departamental a costa de afectar de la mayoría del sistema, hay que revisar el valor estratégico del cambio. Los cambios en la teoría de sistemas siempre generan optimizaciones y sub-optimizaciones. Debemos valorar dónde se genera el mayor impacto positivo a largo plazo.

¿Qué dolores estamos resolviendo para el cliente? ¿El proceso nos permitirá sorprender y deleitar al cliente?

Sea en clientes internos o externos, los cambios deben hacer la vida más sencilla, deben crear experiencias positivas. Si un cambio no facilita, acelera o simplifica fases, debemos evaluar su verdadera efectividad.

¿Cómo me colocan estos cambios respecto a la competencia?

Si un cambio no genera un costo de sustitución más alto para que el cliente quiera quedarse con nosotros, significa que le estamos haciendo un favor a la competencia.

¿En cuánto tiempo el proceso está corriendo a su estado óptimo?

Los cambios siempre tendrán su fase de estabilización. Pero debe ser la mínima posible. El cambio debe convocar la máxima coordinación y colaboración de las áreas para alcanzar la nueva normalidad de manera acelerada.

¿Qué cosas se facilitarán después de estas modificaciones?

Debemos entender los valores que estamos ganando con el cambio pues serán parte de nuestros mensajes de alineación en lo interno, y de posicionamiento competitivo en lo externo.

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