Una de las leyendas que más me gustan sobre Southwest Airlines tiene que ver con su proceso de contratación. La aerolínea estadounidense observaba cuántas veces sonreía un candidato durante una entrevista de selección. Los candidatos que tenían una expresión más afable de forma consistente eran potencialmente los ideales para ocupar posiciones en la compañía. Este factor revela la importancia del ajuste cultural entre el individuo y la empresa.
Southwest es un caso de negocios muy estudiado ya que su cultura organizacional se distinguió por su entusiasmo, empoderamiento y creatividad del personal. Si no había sonrisas, se podía asociar este factor con una falta de vocación hacia el servicio y un potencial mal manejo de situaciones difíciles.
Así como en la aviación, la sonrisa es vital prácticamente en todos los ámbitos de negocios. Nos sentimos atraídos al restaurante o tienda en la que nos saludan con una sonrisa. Estamos más dispuestos a disculpar una falla de servicio cuando el encargado mantiene un gesto amable respecto a quien asume una postura defensiva. La sonrisa en los negocios y en la vida es un símbolo universal de buena voluntad y de deseo de conexión. Es muy difícil huir de su poder.
¿Ya pensaste hoy cuántas veces y a quiénes has sonreído? Te invito a usar este valioso recurso siempre que sea posible para hacer tu día y el del mundo mucho más luminoso.
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