Detalles para el cliente y para el usuario

Esta semana conocí a una odontóloga especializada en niños.

Su consultorio me transmitió una impresión muy positiva así como todo lo que rodeó la experiencia.

Desde la bienvenida de su asistente se transmite cercanía.

Hay música tranquila pensando en que los pacientes se sientan bien y los servicios se realicen de la mejor forma. El entorno está muy cuidado y limpio, incluso con un área de juegos separada para los pequeños usuarios de la clínica.

Todos esos detalles generan relajación y buena expectativa para algo que normalmente no es fácil ni para el usuario (el niño o la niña) ni para el cliente (sus papás).

Antes de entrar a consulta le preguntan al paciente si tiene alguna caricatura favorita para ponérsela mientras está en tratamiento. Es un pequeño gesto pero en términos de servicio al usuario y de practicidad para el proveedor resulta muy significativo.

Me gustó mucho que la dueña tiene una pared junto a la recepción declarando de manera visible sus más de 20 años de experiencia, su metodología y su promesa de valor. Me parece un movimiento muy acertado en un segmento tan sensible como la salud en niños. El expresar abiertamente tu compromiso a la vista de tu equipo y tu comunidad te obliga a ser coherente no solo en tu estrategia sino en tu ejecución diaria.

La doctora tiene en su consultorio muñecos de peluche y los presta abiertamente a sus pequeños pacientes si lo requieren durante el tratamiento. Su tono de voz es calmado y se toma el tiempo de atender todas las preguntas que le realizan. Hace sentir a los papás que tiene su atención plena en ellos. Y por si fuera poco, al terminar el diagnóstico no les indica próxima cita para inicio y el presupuesto del tratamiento. Invita a los papás a platicar en familia, a pensarlo y deja abierta la comunicación para cualquier duda. Les indica que si deciden comenzar un tratamiento, el valor de la primera consulta se toma dentro de todo el presupuesto.

No vende, no presiona. Guía a los clientes al tiempo de ser muy empática y paciente con los usuarios. Fue un ejemplo brillante de un servicio bien diseñado y que sabe que ese es el camino para que los clientes regresen y la recomienden. Es una aplicación brillante de diferenciación y de foco en la experiencia del usuario. Y además, sorprende y enamora por igual en efectividad a sus dos principales audiencias.

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Imagen de JOSEPH SHOHMELIAN en Pixabay