Lo que nunca debe pasar en una empresa es que las personas se hagan cargo solamente de sus áreas. El responder a un cliente "yo solamente soy de ventas / finanzas / operaciones" como una justificación para desetenderse de una solicitud es un pecado capital en términos de servicio.
Debemos entender que todos somos máximos responsables de la empresa sin importar nuestra área. Aunque no seamos por nuestro conocimiento o funciones quienes vamos a resolver el problema del cliente, tenemos la misión de representar a nuestra empresa en términos de hacerlo sentir atendido. Como clientes no vamos a entender las fronteras organizacionales dentro de la empresa. Tampoco las vamos a aceptar como una razón para no recibir respuestas. Cualquier cliente quiere que los representantes de la empresa se hagan cargo desde el primer punto de contacto.
El mejor servicio se hace dueño al 100% de un problema y acompaña hasta el final su solución. El mejor servicio escucha, conecta y exalta el sentido de urgencia con otras áreas para que un cliente se sienta como el único para la empresa y por lo tanto quede satisfecho. El mejor servicio da prioridad a los clientes especialmente en los momentos de crisis o fallos de servicio, pues saben que cada segundo cuenta para reparar una mala experiencia. Si no hacemos eso; corremos el riesgo junto con nuestra empresa de un daño reputacional porque no estamos conectando; no estamos cuidando a quienes nos permiten estar en el negocio.
Cuando entendemos que el cliente puede gastar su dinero en cualquier otra cosa, incluso más allá de nuestra competencia en la industria, antes que en nuestros productos o servicios; nos volvemos más sensibles a evitar estas desconexiones peligrosas. Nos volvemos empáticos para hacerle sentir al cliente que como representantes de la empresa haremos todo lo necesario para que reciba una atención oportuna, completa y que vea resuelta su necesidad. En esta era digital y de la interacción con inteligencia artificial y herramientas automáticas, no debemos olvidar la capacidad humana de aplicar nuestro criterio para responder, resolver y retener a un cliente por medio de mostrarle la conexión más poderosa que puede haber: Un servicio comprometido.
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Imagen de Arek Socha en Pixabay
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