El día de ayer recogí un pastel y me llevé una sorpresa en la forma de recibir el servicio.
La persona que me atendía me comentó que me darían el pastel con su base solamente, sin tapa o contenedor apropiado para transportarlo sujeto de mejor manera. La encargada me indicó que las bases como la del pastel no venían con tapa por su forma irregular.
Me quedé sorprendido porque la empresa es grande y reconocida en diferentes locaciones en el centro del país. Cuando le expliqué a la encargada que no iba a pie solamente a cruzar la calle con el pastel sino que iba en auto me dijo que llamaría a su gerente a explicarme.
El gerente vio mi contrariedad y le expliqué que me parecía un servicio incompleto que no correspondía con el tipo de producto e imagen de su empresa. Incluso, pensé por un momento en pedirle que me cobrara un contenedor aunque no fuera de la forma exacta de la base del pastel para asegurarlo. Al final el gerente me consiguió una caja que excedía la medida del pastel. Pero cumpliría el cometido de protegerlo mucho más para el traslado.
Cuando iba en camino con el pastel, no pude evitar recordar una frase de mi líder actual: "No hay que hacer ventas partidas". Ella se refiere a asegurar que seamos exhaustivos y detallados asegurando el intercambio de información con nuestros usuarios para atenderlos correctamente. Creo que su frase aplica igual para cualquier servicio. Un cliente que recoge un pastel espera tanto el platillo como los contenedores pertinentes como el mínimo por lo que pagó. Un cliente que compra un boleto de avión espera tanto su itinerario como la claridad de las reglas de traslado de equipaje y cualquier restricción importante en aeropuertos. Se pueden proporcionar esos atributos de diferente forma sin duda alguna. Pero se deben cumplir sin falta los mínimos si pensamos en lo que como clientes nosotros esperaríamos. El no hacerlo genera no solamente una mala impresión. Genera la potencial pérdida de compras recurrentes del cliente. Es uno de los peores eventos que puede vivir una empresa. Y genera también una potencial mala recomendación que nos restará al potencial de nuevos clientes.
Bajo cualquier óptica, dar un servicio incompleto es absolutamente caro e imperdonable para cualquier tipo de empresa. Y no olvidemos que un servicio completo apenas nos permite competir en igualdad de circunstancias. Siempre debemos ir más allá si queremos disfrutar los beneficios de la distinción que construye relaciones y reputaciones duraderas.
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