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  • Miguel Angel Cardona

El mejor servicio es tiempo dedicado

En términos de negocio estamos en la economía de las experiencias. No importa el canal de compra, presencial o virtual. Tampoco importa si hablamos de un producto o servicio. Todos queremos sentir algo más que un simple intercambio con un proveedor para saber que tomamos una buena decisión de compra. La forma de lograr esa sensación placentera ocurre cuando vemos a nuestro proveedor cuidar todos los detalles y dedicarnos su atención plena sin escatimar el tiempo.

Hace tiempo conocí a dos dueños de negocio que ofrecían el mismo producto. El primer dueño siempre era celoso de sus horarios. Si un cliente llegaba antes del cierre lo atendía a regañadientes. Casi lo hacía esperar unos minutos para determinar si lo atendería. Y aunque no era descortés, claramente se podía percibir que brindaba el servicio por cumplir ya que el cliente estaba ahí. Con el tiempo no me sorprendió ver que su negocio tenía retos en cuánto a demanda a pesar de estar en una plaza comercial grande y bien ubicada. Aunque el negocio tiene tiempo en el mercado, me temo que está en una posición combativa donde no enfrenta las mejores perspectivas a corto plazo.

El otro dueño de negocio estaba en una plaza mucho más pequeña y en una calle importante; pero no una avenida principal como su competidor. Cuando un cliente llegaba con una cita para una hora de duración, no era raro que ese espacio se extendiera a una hora y media o más. No era raro que el dueño de negocio hiciera recomendaciones a sus clientes sobre productos complementarios a su servicio para su bienestar. Y la experiencia en su negocio no tenía solo recomendaciones para lo que podríamos llamar la postventa. A lo largo del servicio, y siendo respetuoso del tiempo de sus clientes, siempre explicaba lo que estaba haciendo y su importancia para la satisfacción del cliente. En una frase, dedicaba tiempo, atención y corazón para hacer sentir especiales a sus clientes. Al menos yo soy un cliente recurrente y se que tiene una base fiel de visitantes gracias a tener esa generosidad y deseo de hacer cada experiencia la mejor.

Yo veo su negocio a primera vista en mucho mejor estado que su competidor. Y creo que se debe a su entendimiento de que el tiempo dedicado de forma espléndida a cada cliente no solo conquista en ese momento. Su servicio trasciende y construye negocios recurrentes de manera exitosa y un efecto de onda con el poder de la recomendación de boca a boca que hace tiempo recomendaron los expertos en mercadotecnia.

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Foto de Blake Wisz en Unsplash

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