top of page
  • Miguel Angel Cardona

Prueba de resistencia para el servicio

Como empresas podemos pensar que nuestros procesos son confiables, entendibles y amigables con los clientes. Hemos hecho nuestra tarea de documentar el flujo de información y las fases que vivirá el cliente para ser atendido. En teoría todo está bien pero nos falta un paso para asegurar una ejecución impecable.


Hagamos una inmersión completa y empática en el recorrido del cliente.


  • Probemos a llamar a nuestra línea de atención validando el acceso rápido a un encargado. Midamos el tiempo de respuesta y la forma en que somos atendidos.

  • Probemos nuestra página de internet como clientes viendo la presentación de menús, la lógica para insertar información y procesar pagos. Detectemos cualquier falla de la página y las fricciones que vivimos para completar una transacción.

  • Probemos los formatos que tendrán que llenar nuestros clientes en los puntos de venta para saber si algunos son redundantes. Veamos si tenemos todo lo necesario en los puntos de venta para hacerlos sentir cómodos, con materiales a su disposición.

  • Probemos a desempacar el producto entregado para entender que tan fácil o complejo es empezar a utilizarlo. Pensemos como el cliente si el empaque es un elemento de seguridad solamente o también comunica valor de marca, status y experiencia.


En la medida que no solo nos pongamos en los zapatos del cliente, sino que vivamos la realidad de su interacción con nuestros productos o servicios, mejoraremos nuestro diseño e implementación estratégica. Como último elemento de este consejo, recordemos que también podemos hacer la inmersión distinguiendo entre compradores y usuarios. Habrá servicios en los que ambos roles sean para la misma persona. Habrá industrias en las que sean distintas personas. Debemos tener claro esa sutileza para que la experiencia de ambos roles con nuestra empresa sea la mejor. De esa forma estaremos en camino para ser una organización más sensible y más atractiva para conectar con nosotros de manera recurrente.


Cadena de publicación 175/217

Imagen de Atul Pathria en Pixabay

4 visualizaciones0 comentarios

Entradas Recientes

Ver todo

Comments


bottom of page