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  • Miguel Angel Cardona

Canales y acuerdos de nivel de servicio

Todas las áreas que están cara al cliente deben tener canales básicos para asegurar una atención oportuna. ¿Cuáles son algunos imperdibles en este sentido?


  • No debería haber un punto de venta sin atención telefónica o de chat en vivo.

  • No debería haber un área de atención sin extensión para canalizar inmediatamente solicitudes de clientes.

  • No debería existir desconexión entre las áreas para hacer una conferencia al momento con el cliente evitando así que se pierdan comunicaciones y generen malestar.


Si todas las áreas de atención están debidamente habilitadas; el siguiente punto clave a hacer visible para los clientes es el acuerdo de nivel de servicio (SLA en inglés). El comprometer un estándar de tiempo de respuesta en minutos, horas o días es lo que genera un patrón de mejora continua. Contra ese indicador se puede medir si hay alineamiento y capacidad de las áreas para responder adecuadamente a los clientes.


Si no hay un acuerdo de nivel de servicio, no hay una expectativa clara de como serán atendidos los clientes. La falta de claridad puede generar quejas y costos de reputación para la empresa. ¿Qué sucede en casos atípicos o de emergencia? En industrias que pueden tener horarios extendidos como el transporte, seguridad o servicios médicos se deben establecer protocolos y niveles de servicio para esas condiciones también.


Con estos básicos en la estrategia y la ejecución de cualquier empresa se pueden lograr mejores experiencias que generen lealtad y referencias positivas en los clientes.


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Imagen de Niek Verlaan en Pixabay





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