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  • Miguel Angel Cardona

Pilares del servicio

Esta semana tuve oportunidad de platicar con Pullman de Morelos.

Esta empresa es un ícono del estado y cumple una labor fundamental de servicio al conectar a sus municipios de manera confiable y frecuente.

Además, permite que el estado se enlace literalmente con el mundo gracias a sus itinerarios para llegar de forma directa al aeropuerto de la Ciudad de México y centrales de autobús como la de Taxqueña, al sur de la capital, que permite enlaces con otros estados.


Durante el taller - conferencia reflexionábamos en que el servicio va mucho más allá del simple intercambio de valor con los clientes. Podemos cumplir con el envío oportuno de un encargo de paquetería. Podemos vender un boleto de autobús en un proceso confiable y rápido. Pero eso solo es una parte de la experiencia que podemos brindar. Si queremos clientes para largo tiempo, el servicio debe ser nuestra excusa perfecta para volvernos inolvidables. Y eso se hace con el toque personal que genera crear experiencias.


Hablábamos igualmente que para lograr ese paso extra que nos ponga en otra liga de juego necesitamos entender los básicos no negociables de un servicio. A partir de la maestría de dichos básicos podemos aspirar no solo a competir, sino a volvernos el estándar de éxito en una industria y con ello asegurarnos una mayor lealtad del mercado. ¿Y cuáles son estos pilares?


En dos palabras muy simples: Calidad y Calidez

Veamos que implica cada uno de estos conceptos para tener algunos puntos fundamentales de cuidado en nuestra operación diaria.


Calidad

- El cliente determina lo que es aceptable en el mercado. El cliente nos obliga con los cambios en su comportamiento de compra y sus preferencias a actualizar nuestros propios estándares. Por eso, la calidad tiene que ser el grado de ajuste de nuestras capacidades y promesa de valor con lo que el cliente quiere, con "el trabajo para el que nos está contratando" de acuerdo al concepto del Prof. Clayton Christensen.

- El producto o servicio debe tener los atributos que el cliente busca y ser accesible por los canales que el cliente ve más conveniente a su agenda o localización.

- El cliente valora la velocidad de entrega y la precisión. El producto que llega en la forma prometida y en el momento programado genera una muy buena impresión. Y si algo sucede que rompa esa promesa, como clientes valoramos estar informados en todo momento y saber que la empresa está siendo proactiva para reparar la falla en servicio.

- Calidad significa tener claros los no negociables de mi industria y cumplirlos sin condiciones. En transporte, la puntualidad es clave. En comercio electrónico, la seguridad informática de la información de los clientes es vital. Una vez que identificamos esos principios irrenunciables, hay que invertir en ellos consciente y frecuentemente.

- La calidad en el servicio se ve en la competencia de nuestro equipo y en el contexto que los rodea. El saber los procesos y articularlos con claridad es clave. El saber cuándo buscar una excepción y a dónde dirigirse para resolver un problema es algo siempre valorado por el cliente. Y el contexto también suma en la calidad. Todo lo tangible que el cliente ve en la limpieza, el orden y el flujo de la operación del negocio le transmite confianza.


Debemos entender que la calidad nos pone y nos mantiene en el campo de juego. Es lo mínimo para ser una opción viable para el cliente. Pero si queremos ser LA OPCIÓN, el primer nombre que salte a la mente del cliente la mayoría de las ocasiones, tenemos que hacer un poco más. Es ahí donde la calidez nos da una palanca estratégica.


Calidez

- Este concepto es lo que nos permite decirle al cliente verbal y no verbalmente "me importas", "estoy contigo", "te quiero ayudar". La calidez se siente en nuestras actitudes y sobre todo en los gestos con los cuáles vayamos más allá de simplemente la transacción.

- En México hablamos de apapachar al cliente, hacerlo sentir en casa. Podemos y debemos ser cálidos incluso si el intercambio de valor no se da. El cliente debe sentirse tan bienvenido como invitado a volver en todo momento. Recordemos a la escritora Maya Angelou cuya lección es clave: La gente olvidará lo que hiciste, lo que dijiste, pero nunca cómo la hiciste sentir. Podemos ser memorables si ponemos a disposición del cliente nuestro involucramiento personal. Y de esa forma, somos los mejores embajadores para nuestra marca.

- Para ser cálidos debemos elegir nuestras palabras tanto como nuestras posturas. Debemos transmitir cercanía. Debemos usar el poder irresistible de una sonrisa para generar conexiones que nos ayuden a generar confianza con el cliente. Un cliente que se siente conectado con la empresa tendrá la apertura de hacernos ver lo bueno y lo malo. Debemos aprovechar ese regalo siempre.

- Una medida muy simple de calidez es asegurarnos llamar al cliente por su nombre o apellido. Es la regla básica para hacer sentir a alguien importante. Bill Clinton, ex presidente de los Estados Unidos es recordado como un líder memorable pues conocía por nombre a cada uno de los colaboradores de la Casa Blanca. Si un líder con un rol tan complejo puede hacerlo, nosotros también.

- Usemos la comunicación para demostrar calidez. Parafrasear o recapitular conceptos para asegurarnos que hemos escuchado de manera completa y correcta es clave para fortalecer una relación. Además, eso nos obliga a estar conscientes del intercambio que estamos teniendo con otra persona.


Si ponemos en práctica estos consejos, podremos formar compañías perdurables y queridas. Podremos tener empresas con relaciones significativas dentro de nuestros clientes. Y esas relaciones resistirán el paso del tiempo, la llegada de nuevos competidores e incluso fallos inevitables en el trajín de la operación; porque estaremos mostrando por medio de nuestra humanidad el poder del servicio comprometido con la excelencia en acción.


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