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  • Miguel Angel Cardona

Negocios admirables: Lecciones de hotelería

Ayer disfruté la hospitalidad del Hotel Marquis en Ciudad de México en una visita empresarial con nuestros estudiantes. Su equipo directivo no solamente fueron grandes anfitriones, sino grandes maestros también. Entre las múltiples lecciones que aprendimos en esas horas entre conversación y recorrido viendo la hotelería en vivo hay algunas ideas que quiero destacar:

 

Ver el éxito como un deporte de equipo

Esta idea me hizo recordar a Anko Van Der Werff, CEO de Scandinavian Airlines. Cuando Anko dirigió Avianca hace algunos años lo pude escuchar en diferentes foros señalando el valor del equipo como un sistema para contribuir al logro de las metas con los clientes. En la hotelería nos platicaban que un evento social depende tanto de alimentos y banquetes como de la logística en el estacionamiento, como de la planeación de división cuartos para prevenir necesidades complementarias de alojamiento. En todo momento cada área del hotel es una pieza clave para asegurar que el cliente llegue feliz y se vaya feliz.

 

La experiencia del cliente debe verse en 360 grados

En línea con lo anterior, en la hotelería no hay detalle pequeño. Una alfombra que no esté limpia al 100%; amenidades que no estén correctamente acomodadas y disponibles o una demora excesiva en el proceso de recepción puede descarrilar la imagen del hotel ante el cliente. Todos los miembros del equipo juegan para que cada momento de la verdad sea impecable. Y no debemos olvidar que todos causamos una primera impresión en el cliente. Debemos ser conscientes que puede ser la última impresión si fallamos y el cliente no quiere volver o peor aún, nos recomienda negativamente.

 

El cliente tiene presente y futuro

Si solo vemos transacciones y el corto plazo con un cliente, dejaremos múltiples oportunidades en la mesa. En la hotelería, el ser excepcionales en los eventos pequeños abre la oportunidad para formar relaciones que eventualmente traigan negocios grandes. El sector servicios en mucho sentido es de relaciones y los mejores ejecutivos y líderes logran que sus clientes los sigan porque saben que en su hotel y con su equipo se esforzarán por sorprender y deleitar.

 

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