Hace unos meses, durante un viaje, tuve oportunidad de ver el poder de una gestión proactiva en acción. Esta práctica que les contaré se está volviendo cada vez más común en la industria aérea. Primeramente permítanme hacer un breve antecedente. Antes del auge de los sistemas de información y la analítica de datos, las aerolíneas practicaban de manera frecuente la sobreventa (overbooking en inglés). Dado que siempre había casos de pasajeros que no llegaban al vuelo, las aerolíneas trataban de asegurar más ingresos con el 100% de uso de su capacidad vendiendo asientos adicionales a los disponibles que en teoría serían usados por los clientes que si llegarían en sustitución de los que fallaran a su cita en el aeropuerto. El problema es fácil de imaginar: Cuando la proyección fallaba y llegaban el 100% de los pasajeros vendidos que rebasaban el 100% de los asientos del avión la experiencia de viaje, los planes de los pasajeros y la imagen de la compañía sufrían. Era un perder-perder.
Las sobreventas también podrían darse por disrupciones operativas. Un vuelo cancelado requeriría ubicar a los pasajeros afectados a otro u otros vuelos generando una sobreventa derivada de la contingencia. Hoy cada vez más se evitan este tipo de eventos gracias al crecimiento que ha tenido la industria en su gestión de información y en la confiabilidad de sus itinerarios. Pero en casos extremos, siempre se agradece que la aerolínea mitigue las afectaciones con una gestión oportuna que incluso permita a los pasajeros rehacer sus planes sin llegar hasta el aeropuerto con todo el consumo de tiempo que eso genera.
Me ha tocado que Viva Aerobús me llame el día de mi viaje para ofrecerme planes alternos ante una posible sobreventa por un cambio de avión a un equipo de menor capacidad que el programado. Cuando hay voluntarios que pueden flexibilizar sus planes, se va resolviendo la sobreventa antes de tener problemas más complejos que resolver y además con la presión de tiempo que implica ya estar en el aeropuerto. Me ha tocado que Delta Airlines en el mostrador de vuelo me indique la probabilidad de una sobreventa y también me ofrezca planes alternos de viaje. Está en el pasajero el tomar o no dichas opciones naturalmente. Ya en mostradores, si bien no hay tanta anticipación como llamar horas antes de que lleguen los pasajeros, igualmente la anticipación minimiza malas experiencias. La aerolínea evita subir equipaje al avión que luego tendrá que desembarcar generando más demoras al vuelo y a los pasajeros. El punto clave de estas experiencias es ver a un negocio preocupado por el bienestar y los planes de los clientes. Naturalmente la aerolínea también busca resolver un problema operacional. Pero hacerlo de forma anticipada genera comprensión, empatía y una potencial recomendación positiva pues el cliente no se verá sorprendido de manera desagradable.
Por eso, siempre que podamos usar la información a nuestro favor y además podamos tener alternativas para hacer sentir valorado a nuestro cliente, estaremos usando el poder de la creatividad y creando un ganar-ganar.
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Imagen de Daria Nepriakhina 🇺🇦 en Pixabay
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