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Miguel Angel Cardona

Los pequeños detalles que hacen grandes experiencias

Este fin de semana recordé a Tom Peters y su libro 163 formas de alcanzar la excelencia.

Uno de los primeros relatos del autor es sobre un restaurante en las carreteras en Estados Unidos.


Peters relata que siempre es su escala obligada de viaje por la limpieza de sus baños.

Y en su acostumbrado entusiasmo y exaltación a la excelencia, comenta que si un negocio se fija en los pequeños detalles, podrá ser igual de efectivo en los grandes detalles.

 

Con esa idea en mente quiero comentarles sobre la cadena hotelera Posadas.

Este grupo mexicano de mucha tradición en el sector empezó a operar el Hotel Sumiya en el estado de Morelos el año pasado.

Se trata de una propiedad histórica y única en su tipo en México, ya que tiene construcciones inspiradas en la cultura japonesa y un ambiente que realmente te lleva fuera del país en su atmósfera.

 

La cadena Posadas desde hace algunos años inició la costumbre de un saludo de todo su personal hacia los clientes poniendo la mano sobre el corazón. Este gesto sin duda suma a la sonrisa y a la calidez del tono de voz de nuestra cultura mexicana. El gesto te hace sentir bienvenido, conectado con la persona. Es un pequeño detalle que sin duda causa una impresión en quienes no están acostumbrados a verlo.

 

Volviendo al hotel Sumiya, hay otro detalle que combina muy bien con la hospitalidad de Grupo Posadas.


En la entrada de los edificios de habitaciones hay un recipiente con varios paraguas disponibles para los huéspedes. Pueden tomarlos con libertad para caminar por el hotel y no sentirse incómodos en caso de lluvia. Para un huésped individual o una familia con niños, el detalle es también significativo. La presencia de dichos paraguas dice "nos importa tu comodidad, nos importa cuidarte". Por ese tipo de detalles uno recuerda a las empresas y a las experiencias.

 

Sin duda Posadas y el Hotel Sumiya, hoy parte de su cadena, son un gran ejemplo de los pequeños detalles en acción para construir grandes experiencias que se quedan de forma perdurable en los clientes.

 

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