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  • Miguel Angel Cardona

La razón del servicio

Tom Peters, en su libro ¡Excelencia ahora! Humanismo extremo, comparte una cita de Cesare Pavese que me parece clave para cualquier negocio: "No recordamos los días, sino los momentos".

Peters es un obsesionado y experto sobre excelencia empresarial. A lo largo de su obra e investigaciones ha testimoniado ejemplos brillantes de empresas que se preocupan precisamente por los momentos. Esas empresas saben que ese instante con el cliente no solamente afianzará o romperá una relación, sino tendrá un efecto de onda más allá de lo que se puede pronosticar. Los mercadólogos ya han hablado de la comunicación de boca en boca que puede construir marcas o derrumbarlas.

Es una cita que no debemos olvidar sin importar el negocio en el que nos encontremos. Todos los negocios son de servicio porque implican la creación de experiencias. Por eso debemos ser celosos y cuidadosos de esos intercambios que Jan Carlzon, ex CEO de Scandinavian Airlines System bautizó como momentos de la verdad.

Las personas, los clientes tanto internos como externos, no recordamos los días sino los momentos. Si vamos a entregar un resultado de admisión a una familia en una universidad, hagamos valioso ese momento. Si vamos a verificar el ensamble de un dispositivo tecnológico, cuidemos con atención plena ese momento. Nuestra consciencia no solamente hablará de nuestro liderazgo. También hablará de la reputación de nuestra empresa en el presente y futuro inmediato.

Con la responsabilidad de esas implicaciones podemos conscientemente prepararnos para ser nuestra mejor versión ante cada cliente. Podemos inspirar desde cosas tan pequeñas como nuestra puntualidad, nuestra sonrisa y nuestro cuidado de la agenda comprometida para asegurar avances. Y yo agregaría que cuidar los momentos es también una buena lección para promover una cultura de calidad. Cuidar los momentos es mostrar nuestros más altos valores. Sin importar la industria, creo que esto es una regla para ser una empresa resiliente, sustentable y favorita de nuestros grupos de interés.

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Image by congerdesign from Pixabay

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