Hace muchos años leí The Spirit to Serve, de J.W. Marriott Jr.
En aquel momento Bill Marriott era presidente y director general de la cadena de hoteles que lleva su apellido. Es una de las empresas líderes en el sector y que hoy en conjunto con Starwood, cadena con la que se fusionaron en 2015, forman el grupo hotelero más grande del mundo.
Marriott como empresa fue uno de los grandes modelos de servicio al cliente del siglo pasado al lado de marcas tan importantes como Hilton. En su libro, Bill Marriott narra alguna de las reglas con las cuáles ha interpretado y gestionado en este sector para construir un negocio exitoso.
Una de las reglas que en realidad se divide en dos parte de esta cita de Alfred North Whitehead:
"The art of progress is to preserve order amid change and to preserve change amid order" (El arte del progreso es preservar el orden en medio del cambio y preservar el cambio en medio del orden).
Parecería a primera vista que los dos conceptos principales son incompatibles. El orden es estable, predecible, riguroso. El cambio es flexible, rápido, inevitable. Sin embargo, creo que hay mucha filosofía útil en la frase para ejercer el mejor liderazgo. La primera parte nos refiere a la necesidad de fijar puntos de referencia para el equipo. Preservar el orden en medio del cambio significa que el líder indique cuáles son los fundamentos que se cuidarán. El tener claridad de la misión, visión, valores y propósito de la empresa se vuelve una brújula para tomar las decisiones en medio de turbulencia. El tener a un líder que hable de forma frecuente de estos elementos confiere un sentido de dirección al equipo para mantenerlo alineado.
Por otro lado, no debemos evitar que el orden nos paralice en una sola forma de ver las cosas. Todo surge y termina gracias al cambio. No podemos pelear contra ello. Pero si podemos elegir si queremos evolucionar aprovechando lo mejor del cambio. Es ahí donde la segunda parte de la frase adquiere un gran sentido. El líder debe ser un promotor de las ideas y de la experimentación. El líder debe ser el que marque los límites y formas de probar mejoras a procesos y productos. Y el líder debe ser un constante buscador de las tendencias y movimientos del mercado. Así, el líder podrá promover que su equipo responda de forma oportuna al cambio en vez de ser su víctima.
De esta manera, orden y cambio son dos palancas claves de un liderazgo que aprovecha al máximo el presente para ser competitivos y abraza el futuro para mantenerse relevantes.
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Imagen de Gabriella Grifò en Pixabay
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