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  • Miguel Angel Cardona

¿Cómo construimos confianza?

Uno de mis alumnos me preguntó sobre este tema en clase. Estábamos comentando como las organizaciones que construyen confianza generan no solamente la mejor reputación. Son las que naturalmente tienen referencias de boca en boca y además clientes recurrentes. Desde mi experiencia en servicios la confianza es un aspecto multidimensional vital para el éxito de cualquier negocio o persona.

En mi opinión la confianza dentro de las empresas ya sea entre el equipo de trabajo o en los intercambios con los clientes nace de los siguientes factores:

  • Conocimiento: Esto significa tener las credenciales que avalan tu manejo de la información del producto y los procesos de la empresa. De igual forma nuestro conocimiento nos debe habilitar en el lenguaje y uso de herramientas correspondientes a dicho contenido para proyectar la imagen que queremos. El "ser y parecer" importa. El seguirse formando y tener esa información visible para el cliente será algo que transmita seguridad. Siempre querremos que nos atienda un experto que esté actualizado con lo último de su disciplina.

  • Consistencia: Este es un factor clave para construir credibilidad ya que el cliente espera sobre todo en una nueva relación que cumplamos lo que prometemos. Y no necesariamente hablo del producto sino de quien entrega valor. Nuestro comportamiento en el servicio es una carta de presentación muy poderosa. En la medida que logramos consistencia en nuestra agenda y en la forma de gestionar vamos construyendo confianza y apertura.

  • Capacidad de respuesta: Al cliente o nuestros colaboradores no les gusta ser sorprendidos... si hay un problema lo quieren escuchar por nosotros y que lleguemos también con los pasos a seguir. Si no somos proactivos en avisar al cliente que estamos haciendo y como compensaremos fácilmente la relación caerá en un bache del que costará trabajo levantarse.

  • Carácter: Para mí las relaciones de mayor confianza que he visto y tengo en los negocios se basan en la autoestima y la autogestión de cada una de las partes. Las empresas y personas con estas características nunca son víctimas. No necesitan decir y quejarse con frases como "me hizo, me dijo, no me dio". Son los que asumen responsabilidades y no son defensivos ante el cliente. Esto es una muestra excepcional de entereza que genera un mayor respeto y apertura a la larga.

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